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  (cod.1559) Il business della personalizzazione: come le imprese guadagnano vantaggio competitivo attraverso modelli e tecnologie 'one-to-one'  

A cura di: Politecnico di Bari - DIMEG
Relatore: Gorgoglione Michele, Panniello Umberto  
Categoria : Workshop Formativi Bari 10
Area: Applicazioni di CRM, Business intelligence, Infrastruttura di comunicazione, Sistemi gestionali integrati
Giorno/Ora :       ore: 15:00
Durata : un'ora
Sala: Sala 2

Google ha appena lanciato il proprio Smart phone “Nexus” entrando in competizione con Apple e Nokia: come mai un salto così deciso in un settore così diverso da quello nativo? In che modo Google spera di superare i fortissimi concorrenti? Difficile pensare di combattere sullo stesso terreno: in effetti le armi di Google saranno applicazioni di “personalizzazione”. Personalizzare significa essere in grado di trattare ogni singolo cliente diversamente da ogni altro, offrire servizi unici che si adattano alle esigenze specifiche di quel particolare cliente. In breve, rivolgersi a molti individui invece che ad un solo mercato. Nel caso di Nexus, ad esempio, il cellulare potrebbe non solo essere in grado di suggerire un ristorante vicino al luogo dove il cliente si trova in quel momento, ma che sia anche del genere ultimamente preferito dal cliente e non ecceda il budget giornaliero già provato da un lungo shopping.
Ciò accade già in altri settori: Amazon, ad esempio, offre ad ogni utente registrato raccomandazioni d’acquisto personalizzate coerenti con le proprie preferenze, grazie all’elaborazione in tempo reale del comportamento di navigazione. Sempre Google, nel settore dell’informazione online, offre agli utenti la personalizzazione di forma e contenuto delle news, ed anche il suo browser, Chrome, offre servizi di questo tipo.
Sbaglia chi immagina che la personalizzazione riguardi solo i settori del business elettronico: in realtà, dal settore finanziario a quello della distribuzione, si moltiplicano le iniziative di imprese per ritagliare servizi su misura dei propri clienti, anzi di ogni singolo cliente. Le banche sviluppano modelli che prevedono il rischio di abbandono e suggeriscono azioni di retention calibrate sul profilo di ogni singolo correntista. Le imprese della grande distribuzione, attraverso strumenti che leggono i bar code dei prodotti in carrello ed evitano così al cliente la coda alla cassa, possono registrare le preferenze di ogni singolo cliente e comunicare con ogni individuo in tempo reale, mentre è ancora fra gli scaffali. Ed anche in quei settori apparentemente più refrattari ad innovazioni legate ad Internet, come l’agroalimentare e l’abbigliamento, le opportunità della personalizzazione sono molto più a portata di mano di quanto si pensi.
Che cosa, dunque, possono fare le imprese interessate a guadagnare vantaggio competitivo sostenibile, come differenziarsi e superare i propri concorrenti guadagnando la fiducia dei clienti attraverso la personalizzazione?
La ricerca sta raccogliendo le lezioni apprese dopo alcuni anni di applicazioni sperimentali, di aspettative eccessive e ritorni di interesse, di sviluppo tecnologico tumultuoso, e cambiamento nelle abitudini di consumo. E cominciano ad emergere le linee guida per lo sviluppo di modelli di business one-to-one.

Target: Marketing, Customer Relationship Management, Customer intelligence

 

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